“我在幾年前購(gòu)買了華帝燃?xì)庠�，春�?jié)前有一個(gè)灶頭不出火了。”市民李女士說(shuō)，因?yàn)闆]有找到保修卡，無(wú)奈中，她上網(wǎng)搜索維修電話，找到一條“濟(jì)南華帝燃?xì)庠罹S修服務(wù)熱線”的信息。

　　“看到400打頭的售后電話，感覺挺正規(guī)，于是就撥打電話預(yù)約對(duì)方上門進(jìn)行維修�！崩钆�士告訴記者，今年1月中旬，對(duì)方工作職員上門進(jìn)行維修。孰料，修完后的燃?xì)庠钤诋?dāng)天晚上就泛起了火勢(shì)不穩(wěn)的毛病。更令李女士生氣的是，第二天燃煤氣灶在一次做飯時(shí)徹底打不著火。

　　偶合的是，李女士搜到的號(hào)碼與蔡女士搜到的一樣。當(dāng)?shù)弥獙?duì)方還自稱是德意燃?xì)庠畹墓俜绞酆髸r(shí)，李女士連說(shuō)“這太不像話了”�！八麄兛隙ㄊ遣徽�規(guī)的，我花了近 200塊錢修的，沒想到這么快就壞了，樞紐是再聯(lián)系對(duì)方時(shí)他們開始推諉，感覺他們就是‘騙一家是一家’�！崩钆�士生氣地說(shuō)，“假如他們打著‘廠家售后’的旗號(hào)一天修理10臺(tái)燃?xì)庠�，毛收入就有幾千元，這錢來(lái)得也太輕易了�！�

　　鏡頭三：兩個(gè)多月等不到維修工

　　2011年5月，市民房先生購(gòu)買的格力空調(diào)泛起了漏水故障。隨后，房先生通過(guò)查號(hào)臺(tái)查到了“格力空調(diào)客服電話”。接耳目員告訴他，現(xiàn)在人手少，維修活多，忙不外來(lái)，過(guò)幾天再去維修。

　　過(guò)了幾天，房先生還沒有見到有維修職員去，只好再次撥打“格力空調(diào)客服電話”，沒想到答復(fù)跟上次一樣。就這樣過(guò)去了兩個(gè)多月，房先生打了不下二三十遍“格力空調(diào)客服電話”，維修職員遲遲沒有上門。“豈非售后客服電話只是一個(gè)擺設(shè)？有這么多壞空調(diào)等著修？”后來(lái)，房先生得知，自己查到的竟然是“山寨”客服電話�！安樘�(hào)臺(tái)提供的電話是400開頭的，我也沒有懷疑其真?zhèn)��！狈肯壬�直稱防不勝防。

　　皇明太陽(yáng)能股份有限公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人告訴記者，該公司接到過(guò)消費(fèi)者投訴，稱查號(hào)臺(tái)提供的皇明太陽(yáng)能400開頭的售后維修電話，打了之后，發(fā)現(xiàn)維修職員不是皇明廠家的，公司落實(shí)后發(fā)現(xiàn)電話也是冒牌售后電話�！肮�司也對(duì)網(wǎng)上泛起的各類皇明‘山寨’售后打過(guò)假，但是打了之后，很快又冒出來(lái)。”該負(fù)責(zé)人無(wú)奈地說(shuō)。

　　鏡頭四：名人也遇“山寨”售后

　　市民李女士自從遭遇華帝“山寨”售后，就特別留意搜集此方面的動(dòng)靜。李女士告訴記者，她在網(wǎng)上搜到了幾十名消費(fèi)者類似的遭遇，“看來(lái)家電‘山寨’售后很猖獗啊�！备�讓她感到驚疑的是，有名人也陷入過(guò)“山寨”售后的騙局。去年，央視某聞名女主播曾發(fā)過(guò)一條微博來(lái)講述自己遇到了這樣的騙局：“百度了A.O.史密斯的維修電話，讓來(lái)清理水垢。來(lái)人告知需要換5根鎂棒，總共收費(fèi)2460元，還說(shuō)3年必需換。氣暈我，當(dāng)年買的時(shí)候沒說(shuō)耗材這么貴啊！晚上我呼嘯著致電客服，居然發(fā)現(xiàn)來(lái)的維修是假的！正常保養(yǎng)100多元就行！”這條微博受到良多網(wǎng)友的關(guān)注。

　　記者嘗試以“A.O.史密斯維修電話”進(jìn)行百度搜索，結(jié)果泛起了該品牌電器的廠家客服電話，同時(shí)醒目標(biāo)示了“提醒您留意虛假客服電話”這樣的內(nèi)容。

　　市場(chǎng)調(diào)查

　　身兼“數(shù)職” 隨意承諾

　　——“山寨”售后騙人伎倆揭秘

　　“現(xiàn)在網(wǎng)上流傳‘農(nóng)業(yè)學(xué)大寨，產(chǎn)業(yè)學(xué)山寨’，我以為家電‘山寨”售后嚴(yán)峻擾亂了市場(chǎng)秩序，官方售后正在經(jīng)歷一場(chǎng)品牌之痛，終極受損的仍是泛博消費(fèi)者�！笔姓�協(xié)委員孫建軍坦言。

　　記者探訪：“山寨”售后身兼數(shù)職

　　日前，一些市民致電12345市民服務(wù)熱線投訴在華帝、德意等品牌家電維修中遭遇“山寨”售后侵權(quán)現(xiàn)象：“過(guò)了質(zhì)保期，收點(diǎn)用度咱老庶民也能接受，樞紐家電是‘品牌’的，提供的售后服務(wù)也該是‘品牌’的，我們其實(shí)被‘山寨”害苦了�！�

　　“我在網(wǎng)上找到了一則笑話，說(shuō)的是‘山寨’售后隨意承諾的情況，真令人哭笑不得。”李女士感嘆道。根據(jù)她提供的網(wǎng)址，記者找到了那則笑話。

　　客戶：是空調(diào)售后嗎？

　　400***：可以售后！

　　客戶：洗衣機(jī)可以修嗎？

　　400***：可以售后！

　　客戶：我還有一臺(tái)冰箱有題目，能修嗎？

　　400***：：我們可以幫忙售后一下！

　　客戶：你們服務(wù)免費(fèi)嗎？

　　400***：我們只提供付費(fèi)服務(wù)，免費(fèi)服務(wù)請(qǐng)找廠家售后！

　　客戶：那你們是神馬？

　　400***：“山寨”售后！

　　近日，記者在網(wǎng)上搜索“濟(jì)南華帝燃?xì)庠钍酆蟆�，�?0多個(gè)頁(yè)面的搜索結(jié)果，泛起各種不同號(hào)碼，記者隨意挑選了一個(gè)撥打過(guò)去。特別詢問(wèn)對(duì)方“是不是正規(guī)授權(quán)的售后服務(wù)點(diǎn)”，對(duì)方宣稱是“官方授權(quán)”。詢問(wèn)了一下燃?xì)庠铑}目之后，工作職員表示當(dāng)即就能上門維修。在沒有看到燃?xì)庠畹那闆r下，工作職員就訂好了價(jià)錢，約100元。記者仔細(xì)在網(wǎng)上查詢發(fā)現(xiàn)，這個(gè)號(hào)碼所在的售后“實(shí)力很強(qiáng)”，不僅是華帝售后，同時(shí)還“身兼數(shù)職”，是眾多品牌的“指定”維修服務(wù)。

　　官方客服：維修點(diǎn)授權(quán)程序嚴(yán)格

　　記者先是以“海爾售后服務(wù)電話”為樞紐詞進(jìn)行百度搜索，頁(yè)面第一條顯示了海爾400打頭的官方售后電話，也有“海爾提醒您留意虛假客服電話”的提示內(nèi)容。但隨后泛起了各種不同的售后電話信息，有青島電話區(qū)號(hào)0532開頭的電話，還有“海爾空調(diào)售后服務(wù)電話≈官方維修電話”這樣的字樣；也有另外400開頭的電話。記者打開一條“濟(jì)南海爾售后服務(wù)電話”的信息，內(nèi)容顯示了另一個(gè)400開頭的電話，頁(yè)面信息還顯示“海爾同一服務(wù)電話”、“總部同一調(diào)度”、“{海爾}官方授權(quán)服務(wù)中央”的內(nèi)容。

　　記者隨后與海爾官方客服進(jìn)行聯(lián)系，對(duì)方工作職員表示，沒有查詢到上述電話，并建議記者不要相信。

　　記者在中山華帝燃具股份有限公司官網(wǎng)找到了服務(wù)熱線，接線員夸大，總部會(huì)對(duì)維修點(diǎn)的規(guī)模、水同等進(jìn)行全面考察，只有符合尺度者才會(huì)被授權(quán)。對(duì)方表示，在維修價(jià)格方面，在保修期及保修前提內(nèi)的不收分文，已出保修期或是不在保修范圍內(nèi)的狀況則要根據(jù)實(shí)際情況收費(fèi)，“小題目也許只要換個(gè)小零件，嚴(yán)峻一點(diǎn)可能換掉大部件，還沒有看到空調(diào)的情況之前是不可能隨便定價(jià)的。”接線員解釋道。經(jīng)由核實(shí)，之前李女士搜到的400打頭的電話并非官方授權(quán)。接線員提醒，除了總部服務(wù)熱線，其他地區(qū)的授權(quán)售后點(diǎn)電話都以當(dāng)?shù)貐^(qū)號(hào)開頭，并無(wú)400打頭的電話。假如有消費(fèi)者拿不準(zhǔn)的話，可以打熱線咨詢。

　　去年，山東格力空調(diào)客服部負(fù)責(zé)人接受記者采訪時(shí)先容，他們常常接到一些售后服務(wù)投訴，格力電器全國(guó)同一客服電話是獨(dú)一的，很多消費(fèi)者提供的售后服務(wù)聯(lián)系方式，不是格力指定的售后維修點(diǎn)。然而，這些上門服務(wù)的假冒指定維修點(diǎn)從來(lái)不透露實(shí)體店地址，投訴帶來(lái)的損失只能由格力品牌客服承擔(dān)。

　　律師說(shuō)法

　　“山寨”售后既欺詐消費(fèi)者，

　　又對(duì)正規(guī)商家構(gòu)成侵權(quán)

　　“山寨”售后讓商家頭疼

　　“前期我們主要采取向百度等搜索引擎發(fā)律師函的方式，要求其協(xié)助屏蔽相關(guān)信息。但因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)上信息太多，一些商家通過(guò)更換名稱等方式逃避，所以消費(fèi)者輕易掉進(jìn)陷阱。我們還通過(guò)工商部分、網(wǎng)站監(jiān)管部分溝通，但收效不大�！比A帝公司法務(wù)部一名楊姓律師受該公司委托，向本報(bào)記者反映上述情況。

　　對(duì)于家電市場(chǎng)“山寨售后”的現(xiàn)象，楊律師表示，從法律角度看，“山寨售后”假如刻意冒充，是對(duì)消費(fèi)者隱瞞實(shí)情，已經(jīng)構(gòu)成欺詐。消費(fèi)者一旦碰到這種情況，可以向工商部分或消費(fèi)者協(xié)會(huì)反映，用法律手段維護(hù)自身權(quán)益。從“山寨售后”與正規(guī)商家關(guān)系來(lái)看，前者行為也造成侵權(quán)。楊律師建議，消費(fèi)者購(gòu)買家電之后一定要將售后服務(wù)手冊(cè)、“三包”憑證等保留好，家電出了題目之后，要按照手冊(cè)上給出的維修點(diǎn)地址或電話報(bào)修，不要輕信網(wǎng)絡(luò)上的維修廣告和電話。

　　記者還在網(wǎng)上找了幾個(gè)號(hào)碼，經(jīng)證明都是“山寨版”的。不少商家表示，他們也很頭痛這些“山寨”售后，因?yàn)樗鼈兊姆��?wù)質(zhì)量題目，給品牌形象也造成一定的損害。格力公司就專門在網(wǎng)上掛出了各省的售后服務(wù)總線，并提醒消費(fèi)者留意“虛假客服電話”。不要等閑相信網(wǎng)頁(yè)搜索出的以“400”開頭的服務(wù)號(hào)碼，所謂“官網(wǎng)”也要仔細(xì)辨別。業(yè)內(nèi)人士透露，目前相關(guān)部分對(duì)于400號(hào)碼的申請(qǐng)是開放的，并不具備權(quán)勢(shì)巨子性，而有的假冒網(wǎng)點(diǎn)更是處心積慮將網(wǎng)址和號(hào)碼申請(qǐng)得與“官方”極其相似。

　　查號(hào)臺(tái)應(yīng)做好“把關(guān)人”

　　采訪中，一位不愿具名的家電企業(yè)售后服務(wù)負(fù)責(zé)人透露，現(xiàn)在去114電話導(dǎo)航辦理登記手續(xù)，比較簡(jiǎn)樸，基本不需要審查企業(yè)的資質(zhì)和前提，只要交錢就行。這樣一來(lái)，導(dǎo)致“山寨版”維修站乘虛而入，消費(fèi)者難以查到家電企業(yè)在各地的真正的售后服務(wù)電話。他但愿有關(guān)部分能夠關(guān)注這一題目。

　　濟(jì)南市司法局12348法律服務(wù)熱線律師在接受記者采訪時(shí)表示，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十九條劃定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該向消費(fèi)者提供有關(guān)商品和服務(wù)的真實(shí)信息。114電話導(dǎo)航作為公共服務(wù)平臺(tái)，應(yīng)該向消費(fèi)者提供真實(shí)正確的信息，對(duì)向消費(fèi)者提供的品牌家電企業(yè)售后服務(wù)電話，114電話導(dǎo)航有核實(shí)其信息真?zhèn)蔚牧x務(wù)。他以為，企業(yè)在追求經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，不能忽視社會(huì)效益，不能以犧牲消費(fèi)者的利益來(lái)?yè)Q取企業(yè)的利潤(rùn)，尤其是公共服務(wù)企業(yè)更應(yīng)該將履行社會(huì)責(zé)任放在首位。該律師建議，相關(guān)部分應(yīng)加強(qiáng)對(duì)114電話導(dǎo)航的監(jiān)管，尤其是在登記程序上要嚴(yán)格審查，如登記號(hào)碼的企業(yè)必需提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照正本原件等要素，從源頭上履行起核實(shí)信息真?zhèn)蔚呢?zé)任。

　　癥結(jié)何在

　　“山寨”售后緣何泛濫

　　“既然是騙子網(wǎng)頁(yè)，為什么在搜索引擎上的排名都這么靠前？通過(guò)查號(hào)臺(tái)也能查到？”市民李女士的迷惑代表了良多消費(fèi)者的心聲。

　　交費(fèi)即可設(shè)“400”熱線

　　為何家電假冒維修網(wǎng)站充斥搜索引擎？“400”“山寨”服務(wù)熱線是怎么開通的？據(jù)了解，很多電信技術(shù)服務(wù)公司都提供收費(fèi)代辦“400”號(hào)碼的申請(qǐng)業(yè)務(wù)，“400”已不是正規(guī)企業(yè)專用號(hào)碼。某品牌家電售后維修職員透露，搜索引擎之所以能搜到如斯多的“山寨售后”，是由于這些維修店傍上名牌后，每年向搜索網(wǎng)站交納一定用度，并設(shè)置樞紐詞，就成為網(wǎng)上熱點(diǎn)搜索，售后服務(wù)“李鬼”因此頻頻泛起。提供的相關(guān)電話號(hào)碼幾乎全部以“400”開頭，后面幾位卻各不相同。

　　一位認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的人士透露，在搜索網(wǎng)站之所以能搜出如斯多“山寨”售后服務(wù)維修中央，是由于此類維修點(diǎn)大多傍上了名牌家電�！吧秸�”維修點(diǎn)只需要向搜索引擎支付用度，就能在網(wǎng)絡(luò)上設(shè)置“搜索樞紐詞”，付費(fèi)企業(yè)就能在搜索結(jié)果中排名靠前，這也是正式的售后服務(wù)中央被“山寨”維修點(diǎn)“沉沒”的主要原因。華帝公司法務(wù)部楊律師表示，公司將肩負(fù)起更多的責(zé)任，保證網(wǎng)站搜索時(shí)品牌官方維修的獨(dú)一性與權(quán)勢(shì)巨子性，引導(dǎo)和監(jiān)視消費(fèi)者準(zhǔn)確獲得售后服務(wù)信息。

　　監(jiān)管不力致“山寨”猖獗

　　有業(yè)內(nèi)人士指出，“山寨”售后服務(wù)之所以如斯猖獗，除了自身生命力頑強(qiáng)、擅于更換各種欺騙手段外，和泛博消費(fèi)者的信息缺失、正規(guī)企業(yè)售后服務(wù)不夠完善及相關(guān)監(jiān)管部分的監(jiān)管不力等均有關(guān)系�！凹译娋S修行業(yè)和庶民糊口非常緊密親密，但目前整個(gè)行業(yè)還處于無(wú)序狀態(tài)�！睗�(jì)南市家電服務(wù)維修行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)田常禮告訴記者，濟(jì)南市家電售后維修行業(yè)單位小而散，數(shù)目近千家，但沒有很大的單位，從工商注冊(cè)來(lái)看，其中60%左右有工商注冊(cè)，但30%左右是沒有注冊(cè)的散兵浪人、草臺(tái)班子，“各家單位技術(shù)水平參差不齊，服務(wù)差別比較大�！薄艾F(xiàn)在一些家電企業(yè)的售后維修服務(wù)基本是外包，很少有自己專門的售后維修步隊(duì)�！碧锍６Y說(shuō)，這也讓良多不正規(guī)維修點(diǎn)鉆了空子，這些維修點(diǎn)往往花錢做個(gè)網(wǎng)頁(yè)，掛上個(gè)電話號(hào)碼就開張，而且大多不公然門店地址，采取上門服務(wù)的形式，不僅消費(fèi)者難以辨別，工商部分也很難監(jiān)管。再就是，有的維修企業(yè)與家電廠家解除售后合作關(guān)系后，還繼承打著廠家“特約維修”或“指定維修”的旗號(hào)誤導(dǎo)消費(fèi)者，一定程度上加劇了行業(yè)的混亂。

　　消協(xié)支招

　　如何規(guī)避“山寨”售后維修

　　消費(fèi)者要學(xué)會(huì)“察言觀色”

　　消協(xié)工作職員表示，由“山寨售后”維修引發(fā)的糾紛很常見，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)此類狀況就應(yīng)當(dāng)及時(shí)投訴。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)的開放性，絕大部門的“山寨售后”維修服務(wù)是很不正規(guī)的，上當(dāng)之后想要維權(quán)就很不易了，因此，事前的預(yù)防和警惕更加樞紐。假如需要維修家電又找不到售后服務(wù)手冊(cè)等材料，可以找當(dāng)初購(gòu)買家電的商場(chǎng)或?qū)Ｙu店詢問(wèn)，維修前應(yīng)當(dāng)查看對(duì)方能證實(shí)維修資格的執(zhí)照或證書，維修后要索要維修憑證。

　　另外，消費(fèi)者還可以通過(guò)辨別維修職員提供的服務(wù)來(lái)判定是否為廠家服務(wù)職員。正規(guī)廠家的維修職員，可以通過(guò)幾個(gè)標(biāo)志進(jìn)行識(shí)別：正規(guī)廠家的維修職員一定會(huì)著同一工服，而非“便衣”；正規(guī)廠家工作職員通常會(huì)在胸前掛著一個(gè)寫有基本信息的工牌，也愿意出示其工作證實(shí)，以利便消費(fèi)者對(duì)其服務(wù)進(jìn)行監(jiān)視。其次，品牌企業(yè)對(duì)自己售生產(chǎn)品的維修情況都會(huì)有完整記實(shí)，因此維修職員上門提供服務(wù)時(shí)多會(huì)攜帶一張工作單，里面會(huì)有客戶的基本信息項(xiàng)目以及產(chǎn)品的信息項(xiàng)目，修理完畢后需要客戶確認(rèn)和簽字。還有，品牌家電企業(yè)在提供上門維修服務(wù)后，客服部分都會(huì)對(duì)該次服務(wù)進(jìn)行電話回訪。

　　消費(fèi)者不僅可以通過(guò)硬件，還可以通過(guò)有些軟性的細(xì)節(jié)來(lái)驗(yàn)明正身。濟(jì)南某廚衛(wèi)用品有限公司負(fù)責(zé)人表示，正規(guī)企業(yè)的維修職員都是公司進(jìn)行同一治理的，因此在服務(wù)尺度和服務(wù)細(xì)節(jié)方面都有同一尺度，消費(fèi)者可以很輕易地看出對(duì)方是否為正規(guī)廠家的維修職員。例如，敲門會(huì)比較有禮貌、進(jìn)門后會(huì)穿鞋套、在地板上蓋布以做好保護(hù)工作、擺下班具很整潔而不是隨地亂放、比較臟的東西會(huì)用布?jí)|著，以免弄臟客戶家里。除此以外，消費(fèi)者可以直接詢問(wèn)其是否為廠家的維修職員，假如是的話對(duì)方會(huì)表現(xiàn)得很從容。安徽中央空調(diào)維修